L’expérience client est l'ensemble des interactions qu'un client a avec une entreprise ou une marque tout au long de son parcours d'achat et usage d'un produit ou d'un service (contrairement à l’UX qui se concentre uniquement sur l’usage du produit ou service).

Pour concevoir une bonne CX, il faut identifier tous les points de contact, physiques ou numériques, qu'un client peut avoir avec la marque et évaluer si cette expérience est satisfaisante, cohérente et efficace.

Une bonne customer expérience permet une meilleure fidélisation des consommateurs et d'encourager la recommandation à d'autres personnes.

Cela implique de comprendre les besoins et les attentes des clients, d'adapter l’expérience sur chaque point de contact avec la marque, et de fournir des solutions rapides et efficaces en cas de problème ou de plainte.